开启智能客服时代——华夏保险的人工智能技术实践

　　中新网11月13日电 近年来，华夏保险依靠“科技创新”、“管理创新”两大创新战略，昂首迈入中国保险第一方阵。在华夏保险运用科技创新提升客户服务的过程中，“AI小华”应势而生，为客户提供立体的智能服务。特别是最新上线的“智语小华”，作为华夏保险在智能语音客服方向进行的开创性探索，能在特定业务场景中与客户进行实时的语音互动，机器人与用户对话响应迅速、理解准确、回复高效、语气自然，自上线伊始就屡受客户好评。

　　智能科技落地客户服务

　　科技创新近年来被华夏保险视为发展的核心引擎，在对现有的各项业务线进行梳理后，公司结合自身实际需求，积极开展业务科技化的相关研究，并不断加大资金投入，切实推动落实了一批创新项目在重点关注领域的落地。客户服务作为保险行业所提供服务的重要环节，公司尤其注重通过技术创新来提升服务质量和效率。

　　近年来，华夏保险在客户服务方向的科技创新可圈可点，一方面推动实现了投保、核保、承保、保全、理赔的全流程线上服务闭环，在极大提升客户体验的同时大大缩减了运营成本；另一方面积极搭建了在线文本客服与人工智能语音客服系统，使用智能机器人辅助人工，为客户提供了业务覆盖面广、响应准确及时的智能服务。

　　华夏保险对客户服务的重视源于其自成立伊始就秉持的“客户利益至上”的价值观，在这种价值观引领的企业发展中，华夏保险在关涉客户利益的承保、回访、咨询、保全、理赔、续期等服务环节，持续不断地通过创新提高服务效率，保护消费者利益。

　　“智能小华”打造智慧客服

　　在华夏保险一系列以科技创新提升客户服务的动作中，“AI小华”应势而生。由文本客服“小华e问”、语音客服“智语小华”组成的“AI小华”智能客服，可在全媒体服务入口的覆盖下，为客户提供立体的智能服务。智能客服不仅在对简单、重复、标准业务问题的处理上与传统人工客服具有相当的能力，而且在情绪管理、短时大并发等方面有更加稳定的表现，因而，使用智能客服与人工客服协作开展客户服务工作无疑是客服部门提质增效的明智之选。

　　“小华e问”是华夏保险继“小华文本机器人1.0”之后推出的新一代文本机器人，基于全新的人工智能引擎，“小华e问”涵盖二十大类四十细项共计三千余条知识，覆盖相似问法上万种，能处理产品、投保、核保、保全、理赔、回访、收付费等多个领域常见问题，回答准确率高达93%，面对客户的随机提问，机器人以83%的直接回答率实现了相关业务场景的智能问答服务。

　　最新上线的“智语小华”，是华夏携手灵伴即时共同打造的智能语音机器人，作为华夏保险在智能语音客服方向进行的开创性探索，初次将智能之声赋予客户服务。灵伴团队基于业界领先的NLU、ASR、TTS技术，搭配多年积累的客服领域知识库，保险、银行、电商等行业知识库，为客户提供拟真人客服的智能语音交互服务。“智语小华”能在特定业务场景中与客户进行实时的语音互动，从当前的应用情况来看，机器人与用户对话响应迅速、理解准确、回复高效、语气自然；管理者还能根据客户的性别、喜好，以及服务场景的不同需求，选择相应的客服音色提供服务。

　　华夏保险在客户服务方面的创新和用心，无疑推动了客户数量的快速增长。2017年，华夏保险有效个人客户820万，同比增长67%；有效机构客户1.4万，同比增长172%。客户数量的飞速攀升助推华夏在2017年底实现了总保费1753亿元，市场第五；净利润超40亿元，连续四年盈利的佳绩。这也侧面印证了华夏将科技创新作为核心引擎的战略合理性。未来，华夏保险将持续探索人工智能与保险业务的结合点，为客户提供更加全面的产品和高质量的服务，践行保险企业责任。