拍拍二手优品业务总经理张智强：打磨品质和服务 制胜未来二手市场

随着全民“消费升级”趋势来临，消费者手中的商品置换速度不断加快，二手市场步入蓬勃发展的蓝海时代，消费者追求生活品质提升和购物体验的“新消费理念”渐成气候。在京东拍拍二手优品业务总经理张智强看来“做好二手交易平台的用户扩张和品类扩充固然重要，但是静下心来围绕用户做好品质和服务，才是未来二手市场的制胜之道。”

锁定“新消费理念”拍拍优品新模式发力二手市场

用户是市场的灵魂，在传统二手模式下，由于C端用户交易低频，有效的用户信用评价体系难以建立，加之平台的“无为”监管，用户的权益保障更无从谈起。对于制约国内二手交易平台最大的瓶颈，张智强认为“二手市场用户的保障缺位”是关键因素，主要表现为行业标准的缺失及品质意识的薄弱，这两方面也是拍拍优品一直在努力的方向。针对C2C模式的天然短板，B2C模式能够在一定程度上解决，张智强认为用户对于二手电商平台的关注点即是拍拍优品的发力方向，比如二手商品的“真伪、成色、配送、售后”等等。

对于二手市场的“新消费理念”，张智强认为可以从品质和服务两个层面解读，在品质方面表现为用户十分看重二手商品的质量，在服务方面表现为用户更加在意购买体验，拍拍优品的核心即是解决货源和体验难题，为用户提供最优质的商品和最放心的购物体验。

紧盯二手品质优质货源成拍拍优品最大优势

在用户规模近1亿、交易规模达万亿的二手市场，二手商品的品质与服务是重中之重，据张智强介绍，在货源方面，拍拍优品通过严控商品来源保证货源品质，同时设立多项质检标准和官方检测机制等，在制度和流程上为优质货源体系建设提供保障。拍拍货源首先包括京东备件库，，成色皆在9成新以上，甚至有不少是9.9成新的商品；其次，拍拍二手与联想、戴尔、三星等大型品牌商、厂商都建立良好的合作关系，由品牌厂商为拍拍优品提供优质的货源；第三，与爱回收等回收商建立了良好的合作，通过对回收的电子产品进行严格检测，对符合标准要求的商品再进行线上售卖。

最优质的货源并非代表“一劳永逸”，标准和规则对品质的保障也十分重要。通过与业内伙伴深度合作，拍拍优品建立了非常严格的行业标准和检测标准体系，据张智强介绍，到目前为止，拍拍二手已经发布了53项各级质检标准，覆盖252个品牌，在全国布局了十一大检测中心，拍拍优品的商品好评率已经达到94%。在张智强看来，拍拍优品的“优质货源+行业标准+严格检测”体系，不仅为用户提供了优质的商品和服务体验，也建立了拍拍二手和用户之间的信任基础。

着力打造二手服务拍拍优品“放心体验”释放商业价值

服务创造价值，但是当前的二手交易平台基本处于“服务缺失”状态，张智强表示，时间障碍、地点障碍和效率低下是制约传统二手交易服务提升的主要因素，为此，拍拍优品主要从时间、地点两个维度提升服务质量，从而打造出拍拍优品的另外一个核心优势：“最放心的购物体验”。在具体的服务举措方面，张智强列举了上门回收、线上线下融合及“新品级”售后服务作为拍拍优品服务质量的佐证。

对于如何打造“最放心的购物体验”，张智强介绍拍拍优品的差异化优质服务，拍拍优品打通线上线下无界零售模式，售前挖掘优质货源，严格把控货源标准，售后依托京东物流网络及客服体系，为用户提供高效的配送及完善的客服售后服务。以奢侈品品类为例，拍拍二手与海外优质二手奢侈品平台进行合作，为用户提供优质商品；在购买过程中，用户可以通过京东白条购买商品，减轻消费压力，同时还可选择保真险服务，进一步保障自身权益；在线上线下场景打通方面，用户在线上购买奢侈品后后，可以去附近的线下门店体验清洗、维修、保养等服务，用户体验得到进一步提升。。同时拍拍优品7天无理由退换，180天内保修的售前保障，及30秒响应，1小时解决，7*15小时无间断的客服等“新品级”服务，以高效专业无间断的态度，解决二手交易效率低下的沉疴。

作为二手市场的变革者，拍拍二手继承了京东的品质和服务基因，成为推动中国二手市场转型的重要力量。未来，随着拍拍二手在“优质货源”和“安心购物体验”上持续发力，二手市场在做大做强的同时，拍拍二手也有望实现快速增长，赢得更大的市场份额。