京东居家双11创新高 “重服务”理念或是根源

　　双11的“剁手”大战已经拉下帷幕，截至11月11日24：00，京东全球好物节累计下单金额超1598亿元，11月11日，居家生活事业部前一小时销售额同比去年达到210%。再创新业绩的背后，京东居家能够成为这场购物狂欢中的赢家，到底有什么金刚钻呢?

　　是浪潮也是脱颖而出的机会

　　当双11成为各大商家争相炫技的一个狂欢节，每年的双11就已经不仅仅是琳琅满目的商品，蕴含在这一商业现象中的一些细微之处就显得更加夺人眼球，这也随了京东居家生活事业部总裁辛利军的一个总结，“综合来看，消费升级的浪潮非常明显，客单价、高品质商品的销售提升都很明显”，而从京东居家在此次双11中的表现也能清楚的感受到这一点。

　　今年双11期间，京东居家成绩斐然， 11月11日前30分钟家装建材销售额同比就已达到282%;11月 11日0-1时，家具整体销售额同比去年250%。

　　此外，医疗、房产与汽车这三大重点板块硕果累累，双11当天开始仅7分钟，医药健康销售额便突破1亿元，京东直租上线一个月以来，已有超过70%的用户通过京东平台租房时开始选择京东直租，从11月11日0点至12点，京东汽车用品安装服务的订单量达去年同期的2.75倍。

　　目前，京东居家生活事业部涵括家居家装行业、医药健康行业、房产行业、汽车行业、拍卖行业五大行业，虽然涉及甚广，但是京东通过打通供应链，为线上线下的合作伙伴提供针对性的解决方案，实现了五大领域的齐头并进。

　　以家装行业为例，消费者的家装场景往往被割裂，难以得到完整高效的装修体验，京东居家借助平台和资源优势选择切入设计与装修市场引入设计师，以商品池为支撑，联合国内一线品牌推出定制商品O2O模式，在满足消费者的家居整体设计需求的同时，也激发了品牌商的大举进驻。

　　解决了家装问题，“家”的问题就显得更为迫切。对于每一个租房族来说，能租到放心安全的房子简直是一种奢求，基于对这一庞大用户需求的发掘，11月7日，京东房产在租房领域推出重磅产品——“京品公寓”，发布“好房联盟”及“住十万好房”计划，通过“线上房源展示+线下服务承接”，为租客提供拎包入住的便捷体验。

　　而在汽车用品方面，很多产品需要接受线下维修店的专业服务才能完成整个维修保养流程，车主自身通常很难单独完成。基于这些痛点，京东上线京东京车会业务，在全国范围内筛选出众多汽车维修厂提供线下服务，让每位车主都可以方便地选择附近门店。这种线上下单、线下服务的汽车维修保养将传统的场景限制打通，给用户、维修厂、平台提供了一个随时随地沟通的机会。

　　看似是各项业务的独立创举，从深层次来看，却蕴含的是京东居家所携带的同一个基因。

　　新“把式”秀出“新花样儿”

　　所谓“台上一分钟，台下十年功”，当所有人都在对京东居家这一翻倍儿的增长羡慕嫉妒恨的时候，却忽略了京东居家能够取得这一成绩背后到底下了多少工夫。

　　在商场之上，几乎家家户户都会把“服务”挂在嘴上，却显有人能够把服务做到极致，尤其是在互联网场景下，如何利用技术体现服务更加成了众人争相追逐的“星光大道”。而就在今年双11期间，京东居家就用新“把式”在这个年度购物狂欢“阅兵式”上玩出了花样儿。

　　作为与国民日常生活密切相关的重要消费服务平台，京东居家不仅是一个销售平台，更是中国家庭生活方式和生活美学的引导者，看似简单的购物流程的改变，却为中国家庭提供了覆盖各维度、贯穿用户购物全程的消费服务，保障了家庭消费的“高质量”。

　　自古以来，做生意讲究的就是“人气儿”，所以有商圈、有菜市场，还有美食街，而延伸至电商平台，这一“集聚效应”依然存在。正是如此，京东居家在前端积极与数万个国内外品牌达成合作，一方面为用户提供了来自全球的居家好物，从产品品质到美学品味全面满足不同客群的需求，另一方面，也为品牌商赋能，壮大其市场，从而实现多方共赢。

　　对于消费者来说，传统的购物场景偶尔会夹杂着压力、焦虑、忐忑等各种各样复杂的心理，尽管前端做的再尽善尽美，如果中端体验不佳，依然会让购物体验大打折扣，哪里有痛点，哪里就有商机。

　　以京东打通线上线下支付的万家系统为家庭用户打造“理想购物场景”为例，用户可以完全将自己置身于线下店的体验中，就好比在自己家一样尽情享受产品的品质，如果使用满意，即可在线上下单购买，而以此为模式曲美京东之家正是这一场景融合的缩影。

　　此外，由京东×途家“生活美学屋”首创途家、京东、隐海三方合力打造的美学生活场景化体验，打开了一次全新的消费模式。“生活美学屋”内所有软装商品全部由京东提供，在客厅、卧室、卫生间等多个场景陈设的京东产品，均附有电子价签，为顾客提供“先体验后购买”的线上线下无缝融合模式。

　　看了，选好了，也买了，按理说，一个基本的购物流程就算结束了，尤其对于电商来说，压缩成本也是另一种意义上的盈利。但是京东居家却有更长远的打算，就好比“分手见人品”，越是结束的时候才越能够反映一个平台真正的服务质量。

　　在后端完善服务环节，京东居家 “大件家具家装建材送装”，给消费者省下了还要自己找搬运车送到家的烦恼。针对大件家具家装建材，京东建立了大件物流业务模型及标准化的大件运作程序管理，提升物流可视化和最后一公里送装服务能力。截止到目前，全国98%区县的客户可以购买到家具建材等大件产品并享受送装服务。加之京东物流&;网易严选协同仓”、“京东物流&;乐华家居卫浴建材供应链‘一盘货’”等特色服务，使消费者享受送装到家的便捷省心。

　　凡此种种，或许正回应了辛利军曾经的一句话，“京东居家生活事业部的业务是围绕家庭重服务消费而设立的，我们的使命是提升中国国民生活消费高质量需求的互联网化、效率化。”

　　从此次的双11战果来看，这一使命显然正在得到践行，而融合、无界、智能或许恰恰是这一崭新历程中的关键词。